Что делать, если Ваша посылка испорчена или украдено вложение?

Каждому, кто приобретает товары в Интернете рано или поздно приходится сталкиваться с воровством или порчей вложения на почте.
Нужно отдать должное, в последнее время воровства стало немного меньше.
Это связано с автоматизацией обработки почты, компьютеризацией операций и видеокамерами в местах сортировки.

Вместе с тем, очень многое стало хуже, чем было в советские времена. Лишь два примера:
1. Прежде простые письма учитывались счетом и пересылались в постпакетах с указанием количества писем и личных данных упаковщика. Сегодня простые письма и бандероли пересылаются валом без счета.
Никто за них не отвечает в принципе.
2. Почтовые правила от 22.04.1992 г. представляли собой солидную книгу объемом несколько сотен страниц, в которой были расписаны абсолютно все операции по обработке почты. Руководствуясь этими Правилами можно было без труда привлечь к ответственности любого нерадивого работника почты. Сегодня на смену Почтовым правилам пришел Федеральный закон № 176-ФЗ "О почтовой связи (в ред. от 06.07.2016 г.) объемом чуть более десятка страниц, не содержащих никакой конкретики.

Поэтому отстаивать права получателей корреспонденции стало гораздо сложнее.

Главный вывод: Опираясь на закон, защитить свои права получателю невозможно. ФГУП "Почта России" никаких убытков никому не возместит и доказать вину почтовиков не удастся.

Это не значит, что ситуация безвыходная, и с почтой лучше не связываться.

Доводы в пользу ФГУП "Почта России":
1. Относительно низкая стоимость и высокая доступность услуг.
2. Процент воровства и порчи не превышает 1-1,5% посылок. Не случайно, например, посылки с товарным вложением из-за рубежа (прежде всего - из Китая) сегодня составляют около 60% отправлений на любой почте.

Методы повышения безопасности покупок:
1. Покупка товаров наложенным платежом. Не самый лучший метод по нескольким причинам:
- это удорожает покупку, так как за обратный перевод платит все равно получатель, даже если плата скрыта в стоимости товара;
- товар все равно придется сначала выкупить на почте, а уже потом проверять;
- наложенный платеж не доступен для зарубежных покупок.
2. Оплата товаров по счету через PayPal. Программа защиты покупателей PayPal обеспечивает бесплатный возврат денег включая комиссию системы и возврат товара, если товар не соответствует описанию, не получен или испорчен при пересылке. Это не всегда оправдано, но все затраты в таких случаях ложатся на продавца. Покупателю нет необходимости воевать с почтой. Достаточно вернуть товар продавцу и загрузить скан почтовой квитанции на сайт PayPal.
3. Оплата товаров по счету через платежную систему Skrill. Эта вторая по популярности после PayPal платежная система часто используется на международных торговых площадках и в интернет-магазинах. В ней нет таких же гарантий, но есть т.н. "эскроу-сервис" (от англ. escrow), подразумевающий, что продавец не получает оплату до тех пор, пока покупатель не подтвердит удовлетворенность покупкой. Затраты на возврат товара при этом не компенсируются.   
4. Покупки на торговых площадках (AliExpress, iOffer и др.). На этих площадках также действует эскроу-сервис.
5. При покупках в России можно предложить продавцу использовать специализированный эскроу-сервис (например, Sototi). Такие сервисы обычно используются при сделках с нематериальными товарами (домены, компьютерные программы, сайты, авторские права и т.п., но их можно использовать и во всех иных случаях.

Все это позволяет защитить свои права не зависимо от качества работы почты.

При получении почтовых отправлений следует помнить:
1. Посылка принадлежит отправителю до получения адресатом. До этого вся ответственность за вложение, внешний вид и т.п. лежит на отправителе. Он вступает в договорные отношения с почтой по поводу доставки почтовый отправлений. Если отправление не получено, то разбираться с почтой должен отправитель. Покупатель оплатил товар, а ответственность за его доставку в надлежащем виде лежит на отправителе и его агенте - почтовой службе.
2. Покупатель должен доказать продавцу или торговому посреднику (например,торговой площадке), что доставленный товар не соответствует описанию. Поэтому на почте следует требовать оформления всех несоответствий при получении отправлений. Почтовики сами плохо разбираются в порядке оформления нарушений и стараются дезорентировать клиентов. Поэтому нужно четко знать, чего требовать, если посылка внушает подозрения.

Признаки мошенничества с почтовыми отправлениями
1. Несоответствие веса. Перед получением посылки с товарным вложением проверьте ее вес в трекинг-сервисе Почты России или ГдеПосылка. На ярлыке посылки также указывается вес.
2. Внимательно осмотрите посылку перед получением. Если есть признаки доступа к вложению (нарушена оболочка, чужой скотч и т.п.), требуйте комиссионного вскрытия на почте с участием начальника почтового отделения и составлением акта ф.51.

Оформление нарушений при доставке почтовых отправлений.
1. извещение ф.30 составляется сортировщиком на любые нарушения веса, оболочки и внешнего вида отправления. Он должен поставить на отправление штампик "получено в поврежденном виде" и свою подпись. Извещение уходит вместе с ярлыком от почтового мешка в место предыдущей сортировки. Наказан будет тот, кто заделывал полученный мешок с почтой. Таким образом сортировщик снимает с себя ответственность за отправление. В противном случае он отвечает за возможный ущерб.
2. Акт ф.51 на внешний вид почтового отправления составляется по требованию получателя с подробным описанием внешнего вида отправления комиссией в составе начальника почтового отделения, оператора и сортировщика в 3 экз. Один экз. остается на почте, один - у получателя и один - идет в претензионный отдел на почтамт для расследования. К акту прикладывается ярлык от мешка с почтовой корреспонденцией.
3. Акт ф. 51 на вскрытие почтового отправления составляется по требованию получателя с подробным описанием вложения комиссией в составе начальника почтового отделения, оператора и сортировщика в 3 экз. Один экз. остается на почте, один - у получателя и один - идет в претензионный отдел на почтамт для расследования. Акт на вскрытие оформляется, если при вскрытии обнаружено хищение, либо порча вложения. Он идет на почтамт вместе с актом на внешний вид.
4. Книга жалоб выдается в отделении связи по первому требованию клиента. Она должна быть прошита, опечатана, а страницы - пронумерованы. Обращение в жалобную книгу обязательно рассматриваются в установленные сроки, виновные наказываются, а заявитель получает официальный письменный ответ от почтамта. Поэтому там следует указывать свои Ф.И.О. и полный домашнего адрес.
5. Претензия на почте составляется на специальном бланке. Бланк составлен таким образом, чтобы ничего нельзя было ни доказать, ни понять. Поэтому претензию не следует рассматривать как самодостаточный документ. Они лишь дополняет акт ф.51, но не заменяет его. Без акта претензия бесполезна. В претензии указываются не только данные получателя, но и данные отправителя, а также характер вложения. Не нужно писать про вложение подробно - это не опись и не таможенная декларация. Лучше написать обтекаемо: "печатные материалы", "текстильные изделия", "промышленная продукция" и т.п. Претензия составляется в 2 экз.: один идет на почтамт, а другой остается в отделении связь. Очень важно не забыть взять у начальника отделения заверенный подписью и печатью талон (нижняя часть претензии), где рукой потом вписать номер отправления. Талон обезличенный и через неделю Вы уже не вспомните, что это за бумажка.
6. Горячая линия 8-800-2005-888 ФГУП "Почта России" работает бесплатно и круглосуточно. По некоторым "политическим" вопросам там даже можно составить претензию. Толку от этого будет мало, но индивидуальный сеанс психотерапии Вам гарантирован.
7. Обращение в региональные и федеральные органы почтовой связи - последняя инстанция в поисках правды. Толку от таких обращений немного. Скорее, это способ осложнить жизнь сотрудникам почтового отделения и сортировочных пунктов. Существует сразу три инстанции, куда лучше обращаться одновременно (проще через сайт): региональный почтамт, Федеральное агентство связи (Россвязь) и приемная Минкомсвязи РФ. Реформа почты нарушила механизм управления почтовой связью, но создала массу скучающих контролеров в каждом их указанных учреждений. Они с радостью устроят внеочередную проверку в отделении связи, отравив и без того нищенское существование его сотрудников.

Резюме

1. После получения не стоит уходить с подозрительной или испорченной посылкой. Требуйте в почтовом отделении немедленного составления актов ф.51 на внешний вид и на вскрытие. Если оператор отказывает - требуйте начальника. Если начальник отказывает - требуйте книгу жалоб и пишите жалобу. Если не дают книгу жалоб - звоните на круглосуточную горячую линию по бесплатному номеру 8-800-2005-888. После составления акта не забудьте оформить претензию по отправлению.

2. Если на почте Вам заявляют, что посылка не оценена и не застрахована, парируйте тем, что это проблемы отправителя. Вы же, как получатель, требуете, чтобы были найдены и наказаны виновные в порче вложения, нарушении оболочки или недостаче веса. Реальность такова, что для получения возмещения от Почты России отправление должно быть с объявленной ценностью (застраховано). При интернет-покупках это дополнительные затраты, которые ложатся на покупателя (одно из двух - либо риск, либо затраты). Поэтому наказать виновных или заставить работать почтовиков лучше можно, но возместить убытки при неудавшихся интернет-покупках - нельзя.

3. Альтернативы еще хуже. Например, в частных почтовых сервисах вообще нет никаких механизмов претензионной работы. Там претензии по внешнему виду или сохранности содержимого просто не поймут: не нравится  - не получайте. Аналогичным образом обстоит дело и в экспресс-почте - они вообще не несут ответственности за сохранность вложения.

Такие вот дела...